Drets bàsics dels consumidors

La legislació vigent (Reial decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre), reconeix als consumidors els drets que apareixen a continuació. Les administracions públiques tenen la comesa de vetllar pel seu compliment, posant els mitjans necessaris, i de sancionar als qui vulnerin aquests drets.

Dret a una informació correcta

Els consumidors tenen dret a rebre una informació correcta, objectiva, certa, eficaç, comprensible i suficient de tots els productes, béns i serveis posats a la seva disposició.

Evidentment, la informació que s’ha de rebre no és la mateixa quan es compra un bolígraf o quan s’adquireix una casa.

La informació ha de permetre’ns realitzar la selecció i l’elecció final que considerem oportuna i basar-se en criteris de racionalitat, seguretat, conservació i protecció al medi ambient.

Les obligacions concretes dels fabricants i comerciants es troben en les normes que regulen l’etiquetatge, presentació i publicitat dels diversos productes i serveis.

Així, per exemple, és útil conèixer que, en relació als missatges publicitaris, existeix una llei de caràcter general, la Llei General de Publicitat, aplicable a qualsevol producte o servei posat a la disposició dels consumidors.

No obstant això, a més de les obligacions contingudes en aquesta, hi ha sectors (per exemple, els productes destinats a l’alimentació humana o els productes farmacèutics) que, a més, han de complir amb una normativa pròpia.

Dret a la protecció dels interessos econòmics i socials

Els consumidors tenen dret a què es respectin els seus legítims interessos recollits en les normes que els defensen i protegeixen, en qualsevol de les fases en què pot dividir-se el procés de compra d’un producte o de contractació d’un servei:

+ ABANS DE LA COMPRA D’UN PRODUCTE O DE LA CONTRACTACIÓ D’UN SERVEI, procurant que l’oferta, promoció i publicitat dels productes i serveis s’ajustin a les característiques, condicions, utilitat i finalitat per la qual van ser fabricats o dissenyats, de manera que no es pugui enganyar o induir a engany. El consumidor té:

• Dret a rebre un pressupost previ.
• Dret a què s’utilitzin mètodes de venda autoritzats.
• Dret a què es prohibeixi l’edició i difusió de publicitat il·lícita.
• Dret a què es prohibeixi la fabricació i venda de productes insegurs.

+ EN EL MOMENT QUÈ ES COMPRA UN PRODUCTE O ES CONTRACTA UN SERVEI, procurant que la informació i les condicions de la compra o del contracte siguin concretes, clares i comprensibles, evitant que s’utilitzin clàusules abusives (condicions no negociades individualment que en contra de les exigències de la bona fe causin perjudici al consumidor). El consumidor té:

• Dret a rebre còpia del contracte.
• Dret a rebre factura de la compra.
• Dret a què s’exposin o quedin clars els preus i tarifes.
• Dret a què es mesurin i comprovin amb exactitud les quantitats comprades.

+ DESPRÉS DE COMPRAR UN PRODUCTE O DE CONTRACTAR UN SERVEI, procurant que es respectin els drets de comprovació, garantia, reclamació i possibilitat de renúncia o devolució que estiguin establerts en les normes legals que siguin aplicables o en els acords particulars als quals s’hagi arribat. Per exemple:

• Dret a rebre els documents de garantia i els manuals d’instruccions en els béns de naturalesa duradora.
• Dret a disposar de serveis tècnics per als supòsits d’avaria.
• Dret a disposar de fulls de reclamació.

Dret a reclamar

En el cas que un consumidor consideri que en la compra d’un producte o la contractació d’un servei s’han vulnerat els seus drets, pot actuar de la següent manera:

• Inicialment, convé plantejar la queixa o la reclamació davant l’empresa o professional suposadament responsable.
• En segon lloc, i si no s’ha obtingut un resultat satisfactori, es pot formular l’oportuna reclamació o denúncia davant els serveis de les administracions públiques (per exemple, a través de la Direcció general de Consum o de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) de la localitat que correspongui), o a través d’organitzacions privades de defensa dels consumidors (associacions de consumidors). D’aquesta manera es posaran en marxa els mecanismes de mediació o arbitratge entre consumidor i empresa (aquesta última via només s’aplica en el cas de les empreses adherides).

Dret a la reparació dels danys i perjudicis soferts

En el cas que un consumidor hagi sofert algun tipus de dany o perjudici ocasionat com a conseqüència de l’adquisició o utilització d’algun producte o servei, té dret a què se li reparin adequadament els danys o perjudicis soferts.

Tot i que són els tribunals de justícia els que poden decidir sobre la indemnització de danys i prejudicis, el sistema arbitral de consum també té capacitat per emetre laudes en aquest sentit, sempre que l’empresa ho admeti en la seva adhesió al sistema arbitral.

Dret a la representació, consulta i participació

Els consumidors tenen dret a què els seus interessos i finalitats siguin adequadament defensats i representats a través de les associacions de consumidors.

Els consumidors, units a través d’organitzacions i associacions l’objectiu de les quals sigui la seva defensa i protecció, poden exercir, de forma col•lectiva i amb major força, la capacitat de ser escoltats i influir en les decisions de les Administracions Públiques per regular aspectes o temes tan importants en el desenvolupament de l’activitat econòmica i social dels ciutadans com l’habitatge, els transports, la sanitat i la seguretat, entre molts altres.

Les associacions de consumidors disposen de mitjans propis per orientar als seus associats i als consumidors en general en les seves decisions de compra (per exemple, amb estudis i anàlisis de productes i serveis). Les associacions informen, tramiten reclamacions i participen en els procediments de resolució de conflictes en matèria de consum (per exemple, en arbitratges).

Dret a la salut i a la seguretat

Els consumidors tenen dret al fet que els productes i serveis posats a la seva disposició siguin segurs.

S’entén que un producte és segur quan en condicions normals d’utilització no presenti cap risc o únicament riscos mínims, compatibles amb l’ús del producte i considerats admissibles.

Els riscos que es puguin derivar de la utilització raonable i previsible dels productes i serveis, tenint en compte les seves característiques específiques pròpies i les persones a les quals va dirigit, han de ser degudament informats als consumidors, a través de les adequades instruccions o indicacions per al seu correcte ús o consum.

Dret a la protecció administrativa i tècnica

Les normes de protecció dels consumidors obliguen al fet que les administracions públiques disposin de serveis que ajudin als consumidors en cas que es necessiti orientació i defensa enfront d’actuacions abusives o il•legítimes en relació a la compra d’un producte o la contractació d’un servei.

Com?

• Disposant de serveis i oficines d’informació al consumidor que:
  • Informin sobre els drets i obligacions als consumidors.
  • Rebin i tramitin les consultes, reclamacions i denúncies sobre els temes i assumptes de consum.
• Disposant de departaments que realitzen actuacions de control i inspecció dels productes i serveis destinats als consumidors en qualsevol fase de comercialització i que, en el cas que es provi l’existència d’una irregularitat o infracció administrativa, sancionin a les empreses o professionals que les haguessin comès, per acció i intenció de cometre-la o per omissió i negligència. El procediment sancionador s’inicia sempre d’ofici: el consumidor no forma part del procediment, encara que té dret a ser informat de la seva iniciació i resolució.

L’Administració no pot obligar a l’empresa o al professional que hagi comès una infracció a reparar els danys causats a un consumidor o conjunt de consumidors. Si es vol exigir una indemnització pels danys i perjudicis soferts, s’haurà d’acudir als tribunals de justícia o, si l’empresa ho accepta, emprar la via arbitral.

Dret a l’educació i formació en matèria de consum

Els consumidors tenen dret a rebre educació i formació en matèria de consum, de manera que coneguin els seus drets i les vies per poder exercir-los adequadament. Com?

• A través de la realització de campanyes informatives, sobre aspectes del consum en general o sobre temes, sectors, productes o serveis concrets.
• A través de la participació als canals educatius obligatoris mitjançant la formació de professionals especialistes o elaborant material didàctiс.